Ваше имя
Please type your full name.

Телефон(*)
Invalid Input

5 51 34 8 800 555 27 02 Заказать звонок

Статьи о бизнесе

Здесь опубликованы лучшие статьи по бизнесу. В подборке собраны статьи и книги, которые будут полезны как бизнесменам, так и тем кто только хочет открыть свой успешный бизнес и вырасти, как личность!

Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.

Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.

Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж

Цель мозгового штурма – добиться от сотрудников ответа на вопрос: что важно для клиента, почему он покупает вашу продукцию? Мозговой штурм устраивайте утром, пока еще не зазвонили телефоны. Пусть модератор поощряет каждое высказывание продавцов, приводит примеры из практики. Вот как я это делал. Собрал сотрудников отдела продаж – мы разместились на диване в переговорной комнате. Спросил про настроение, пошутил, посмеялись. Привел один из фактов: человек, который слегка волнуется, зарабатывает на продажах больше, нежели тот, кто всегда спокоен, потому что первый эффективнее на переговорах. Затем измерил у каждого пульс, еще раз посмеялись. Сообщил, что продавцы готовы к полетам, создав тем самым ситуацию стресса и ожидания. Написал на доске вопрос: «Выявление потребностей клиента: что нужно нашим заказчикам?» Отметил, что физическая нагрузка стимулирует участок мозга, отвечающий за активизацию деятельности.

Показал, как правильно выполнять упражнение – приседание, попросил присоединиться. После 20 приседаний готовность к мозговой работе близка к 100% у любого человека. Чтобы сотрудники высказывали идеи, вновь задал вопрос, как выявить потребности клиента, что нужна нашим клиентам. Мозговой штурм длился 20 минут. За это время менеджеры успели накидать 18 потребностей.

Выявление потребностей клиента при помощи глубинного интервью с постоянными заказчиками

Мы лично встретились с десятью постоянными клиентами. Опрашивая их при помощи анкеты, выявляли потребности клиента, узнали, что для них важно при работе с нашей компанией.

Главный вывод: между ожиданиями владельца и наемного работника огромная разница . Разговаривая с ними, надо приводить разные аргументы. В итоге составили список из 18 потребностей. Оценили их по 10-балльной шкале с точки зрения важности для наемного сотрудника и для владельца бизнеса.

 Техника непрямых вопросов для выявления потребностей клиента Составив список потребностей клиента, надо определить, какой из пунктов имеет значение для конкретного заказчика.

Для этого мы опрашиваем клиентов по каждому из 18 пунктов при холодном звонке, при первой встрече. Начали с параметров, оценка которых превышала восемь баллов.

Пример 1. Вопросы для выявления потребностей клиента - строительной компании. Есть ли у Вас опыт успешного продвижения стройматериалов при помощи полиграфической продукции? Вам интересно взглянуть на то, как это делают другие местные компании? Насколько быстро с момента заявки Вы ожидаете получить заказ? Посмотрите, как Ваш конкурент исполнил Вашу же листовку. Вам нравится? Когда менеджеры встречаются с клиентом, что они оставляют, чтобы у человека был повод вспомнить о Вашей компании в приятном свете? Листовку? Не думаю, что это соответствует лицу Вашей компании. Каталог вот в таком исполнении – плюс 25 руб. к стоимости листовки на одного клиента.

Много это или мало для Вашей компании в сравнении с прибылью от возможной сделки? Не можете выявить потребность клиента, сформируйте ее. Чередуйте вопросы с приемами техники согласия с клиентом: повторяйте последнюю сказанную им фразу вперемежку с профессиональными комплиментами. Это расслабит вашего собеседника и сделает его более откровенным.

Пример 2. Вопросы для выявления потребностей клиента - производителя кухонь. – Олег, а дилеры в районах как Ваши кухни продают? – У них точки в районных центрах, работает сарафанное радио. – Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь. – Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит! – Ну, это недавно запустили. – А перед запуском как доводили информацию до покупателей? – Расклейка по подъездам. – Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи. Способы формирования цены на бизнес-услуги

Результат

Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при холодном звонке клиенту. Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка. В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.

Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Источник 

 

 

Работа в условиях конкуренции: 10 способов выделиться

Придать товару или услуге потребительские свойства, наиболее ценные с точки зрения покупателей, можно несколькими способами.

Способ 1. Смена продукта либо его целевого назначения

Компания Blyth, производящая свечи, сегодня продает продукцию на $1,5 млрд в год, рыночная стоимость бизнеса — $1 млрд. Казалось бы, какие необычные свойства можно придать такому простому продукту, как свеча? Blyth поместила в подарочную свечу металлическую капсулу с деньгами, от мелких монеток до купюры в $50, но сумму можно узнать, только когда свеча догорит. То есть компания изменила целевое назначение продукта — теперь это сюрприз, подарок, к тому же предполагающий, что потребитель будет испытывать определенные эмоции.

Российский агрохолдинг «Московский» стал выпускать в контейнерах уже готовый к употреблению нарезанный зеленый салат. Покупатели, особенно работающие женщины, оценили новинку. Готовка стала занимать меньше времени, а продажи компании пошли вверх. Такой результат стал возможен благодаря тому, что производитель постоянно ищет способ дифференцировать товар с учетом потребностей покупателей.

Способ 2. Изменение условий оплаты или системы продаж

Компания Pratt & Whitney ввела систему оплаты стоимости своих двигателей для лайнеров, проданных авиакомпаниям в рассрочку: цена теперь зависит от фактического налета (работы) двигателя в часах. Платят за это авиакомпании, которые купили самолет с таким двигателем, но уплатили за него без учета стоимости двигателя.

Российская компания «Полимертепло» добилась активных продаж своих труб для ЖКХ только после того, как внедрила систему лизинга с правом выкупа обновленных участков трубопроводов (это выгодно ее клиентам, поскольку они выплачивают полную стоимость труб не сразу, а постепенно).

Дифференциацию можно считать успешной, если при маркетинговых исследованиях существенная доля клиентов декларирует четко выраженную готовность вновь покупать именно вашу продукцию (по пятибалльной шкале готовности к повторной покупке оценки многих клиентов в среднем близки к пяти).

Способ 3. Повышение качества стандартного продукта

Такой способ эффективен, только когда на рынке есть клиенты, которым это нужно. Например, калифорнийский поставщик бетона Granite Rock Company выяснил, что часть покупателей нуждается в стандартном бетоне, а часть — в более качественном, для сооружений, к которым предъявляются специальные требования. Компания, применив для производства бетонной смеси компьютерную программу (что дает максимально точный расчет состава смеси), улучшила качественные характеристики продукта. Соответственно, и цена на новый продукт стала выше.

Способ 4. Совершенствование логистики

Обязательно узнайте, насколько клиенту удобно покупать у вас товар. Если логистика организована плохо, найдите способ подстроить ее под возможности заказчика. Та же Granite Rock Company выяснила, что для ее покупателей была крайне неудобной стандартная схема поставки бетона. Отгрузка производилась только днем, когда дороги заполнены транспортом, поэтому расходы заказчиков на перевозку были высокими. Компания построила автоматизированный склад, который работает и ночью. Теперь для заправки машины бетоном требуется только специальная электронная карточка. А отсутствие пробок на дорогах позволило покупателям снизить и транспортные издержки, и издержки строящихся объектов.

Способ 5. Развитие дистрибьюторской сети (принцип вытянутой руки)

Интересно, как позиционировала свой товар Сoca-Cola, когда выяснила, что вкус двух напитков — кока-колы и пепси — клиенты практически не различают. Было решено создать более густую сеть дистрибуции и продавать напиток по принципу «наша бутылка всегда должна быть на расстоянии вытянутой руки клиента».

Способ 6. Территориальное распределение производства

Этот способ удобен для крупных компаний — они создают производственные предприятия в разных частях света, чтобы рядом с клиентом всегда был местный завод. Плюсы очевидны — сокращаются сроки поставки товара и транспортные расходы компаний. Это становится преимуществом, за которое клиент платит — выбирая данного глобального поставщика, даже если цена его товара в силу субъективных причин не ниже, чем у конкурентов.

Способ 7. Поиск идей в других отраслях

Когда Granite Rock Company нужно было наладить быструю доставку строительных материалов, ее специалисты пошли учиться логистике в компанию Domino’s Pizza. Они изучали, как Domino’s удается доставить заказ за минимальное время, а затем стали использовать эту технологию — с гарантированным временем в пути даже в условиях интенсивного городского движения — для транспортировки стройматериалов. Это позволило создать собственную транспортную службу, привозящую стройматериалы на площадку заказчика точно в оговоренное время — задержка не превышает 15 минут даже в крупных городах.

Способ 8. Расширение спектра услуг

Компания General Еleсtriс, помимо электроэнергетического оборудования, производит турбины — это высококонкурентный рынок. Чтобы привлечь покупателей, General Eleсtriс предложила им еще и консалтинговые услуги. Более чем столетний опыт работы на международном рынке позволяет делиться с клиентами правилами ведения бизнеса в той или иной стране — в зависимости от сложившейся деловой культуры.

Способ 9. Поиск клиентов, которые предъявляют к вашему продукту нестандартные требования

Большинство бизнесменов уверены, что у всех клиентов одинаковые требования к продукту. На самом деле это не так, что подтверждает макроэкономический пример Австралии — одного из пяти ведущих экспортеров зерна на мировом рынке. Зерно — обычный биржевой товар с двумя-тремя параметрами качества (например, содержание клейковины и засоренность) и стандартной — обычно низкой — ценой. Поэтому, казалось бы, увеличить продажи можно только одним путем — предложив покупателю еще более низкую цену. Однако Зерновой совет Австралии вместе с производителями решили выяснить, какая из стран предъявляет к зерну повышенные требования? Такой страной оказалась Япония: их стандарт качества включает 20 позиций. Когда австралийцы спросили, станет ли Япония покупать у них зерно по цене выше биржевой, если будут выдержаны все 20 параметров качества, японское Министерство сельского хозяйства ответило согласием.

Способ 10. Игра на долгосрочных контрактах

Способ актуален, только если ваша компания устойчива. Производитель химической продукции Methanex предлагает клиентам очень длительные — 10–20 летние — контракты на поставку. Конечно, у компании есть для этого условия — масштаб бизнеса, множество предприятий в разных странах. В химической промышленности в силу коммодитизации и цикличности спроса многие компании в нижней части делового цикла (то есть в момент обвала экономики или резкого спада продаж на данном рынке) банкротятся и прекращают поставки. Клиенты Methanex этого не боятся и готовы платить за стабильность.

Как видим, добиться дифференциации сегодня можно на любом рынке, где есть особые потребности клиентов. Главное — применяйте комплексный подход к изучению покупателей и подстраивайтесь под них. Только это поможет компании избежать стандартизации продукта, жесткой конкуренции, а значит, втягивания в ценовые войны, в которых победителей обычно не бывает.

Информация об авторе и компании

Игорь Липсиц окончил Московский институт народного хозяйства им. Г. В. Плеханова. Доктор экономических наук, руководитель магистерской программы «Маркетинг», научный руководитель департамента маркетинга НИУ ВШЭ. Автор свыше 20 монографий и учебников и более 100 статей в научных и научно-популярных журналах. В 2012 году награжден медалью ордена «За заслуги перед Отечеством» II степени.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) — один из ведущих вузов России. Специализация — социально-экономические, гуманитарные науки, а также математика и информатика. В университете свыше 20 факультетов и отделений, 20 335 студентов и 1615 преподавателей. Официальный сайт — www.hse.ru
© 2011–2015 ООО «Актион управление и финансы»
Материал взят с сайта: www.kom­-dir.ru

Принципы личной эффективности

Американский блогер, пищущий о саморазвитии и лидерстве, Стив Павлина предлагает следующие принципы повышения личной эффективности.

Важно честно провести анализ жизни. Следует дать моментальную оценку (по 10-бальной шкале, в которой 10 значит – всё отлично) разных сфер своей жизни. В том числе следует провести анализ своих привычек, повседневных занятий, работы, карьеры, финансов, спорта, здоровья, образования, интеллектуального развития, взаимоотношений, общественной жизни, дома и семьи, духовного развития, жизненной цели. Вполне вероятно, что на выходе будут несколько восьмерок, семерок, могут быть и пятерки. На первый взгляд, у нас неплохие показатели. Теперь сохраняем все десятки, а вместо всех других цифр ставим единицы. В результате картина оказывается совершенно другой. И такая оценка будет реальным положением дел. Ведь поставленные 7 баллов подтверждают – вас данное положение устраивает, но пока не уверены, что удастся его улучшить. Фактически, данная сфера жизни не обеспечивает того, на что вы на самом деле рассчитывали.

После такой оценки будет понятно, над какими сферами жизни нужно работать. Прежде всего, следует осознать, чего Вы действительно хотите (не следует мысленно отмахиваться от желаний, которые кажутся полностью неосуществимыми, нужно уважать себя, доверьтесь собственным мечтам). После этого составьте план для достижения своих целей и начинайте действовать.

В частности, чтобы выработать свои полезные привычки на каждый день, отказавшись от вредных и ненужных, Стив рекомендует 2 эффективных подхода.

13-дневное испытание. Многих пугает, что от чего-то придется навсегда отказаться в своей жизни. По своей натуре человеку свойственно сопротивляться изменениям, оттягивая свою «новую жизнь». Гораздо проще попытаться прийти к компромиссу – договориться собой про определенный эксперимент, выполнять на протяжении месяца что-то по-новому (либо хотя бы на протяжении 10-15 дней, если месяц это сложно). Благодаря временным обязательствам человек сможет ощущать себя свободнее – ведь, если что-то пойдет не так, как запланировано, можно восстановить свой старый распорядок уже спустя 30 дней. После завершения испытания, если решите, что всё замечательно, с возможностью преодолеть инерцию, уже будет гораздо проще придерживаться нового режима. К тому же, многих серьезно вдохновляет свой начальный успех.

Поступательное движение. Следует в таком случае идти вперед небольшими шагами – к новому этапу переходим, когда достигнутый прежний результат уже был закреплен. К примеру, планируете отказаться в своей жизни от потребления кофе. Следует посчитать, сколько ежедневно пьете чашек кофе, какие меры и в какой последовательности планируете предпринимать. К примеру, прежде всего, следует снизить число потребляемых чашек в день на четверть – пейте 3 чашки вместо четырех, либо же каждую четвертую чашку можно наполнять на ¾. В течение второй недели себе можно позволять лишь 2 чашки кофе. И так последовательно движемся к своей цели. Если покажется, что предпринимаемые шаги слишком стремительны, их можно уменьшить.

© 2015 ООО «Актион управление и финансы» Материал взят с сайта: www.kom­-dir.ru

Личная эффективность. 20 лучших привычек на каждый день

Личная эффективность всегда остается востребованным инструментом для достижения поставленных целей. Вряд ли станет легче, если Вы обвините в своих неудачах других людей, ведь ошибки в Вашей жизни всё равно сохранятся. Самообман лишь будет мешать в будущем. Чтобы добиться пользы от личной эффективности, следует себя хорошо понимать, знать, что Вы действительно хотите.

Довольно распространенный вопрос – как больше успевать? Для этого вовсе не обязательно уменьшать свое время на отдых или сон. Наоборот, полноценный отдых становится залогом роста личной эффективности, При этом рекомендуется уделять по 10 минут каждый час для отдыха, важно строго планировать свои дела и время, изучая множество книг и ценной информации.

В этой статье мы остановим внимание на полезных советах, которые помогут Вам повысить свою личную эффективность.

20 полезных привычек для повышения личной эффективности на каждый день

Ставьте цели на каждый день. Нужно ставить свои цели заранее, рекомендуется делать это с вечера. Если Вы не ставите перед собой четкие задачи, их соблюдать непросто – достаточно легко можно поддаться соблазну и отвлечься на что-то менее важное.

Слоны и лягушки. Свои дела следует разделить на 3 категории. В число быстрых входят те, для выполнения которых не понадобится более получаса. Для дел среднего масштаба необходимы несколько часов. Слоны заключаются в масштабных делах, для которых недостаточно будет и одного дня. Выберите для себя крупное дело и зафиксируйте, что можете уже завтра сделать для выполнения масштабного дела.

Ранняя пташка. Рекомендуется по возможности раньше вставать, сразу же начиная выполнять важные дела. Будете приятно удивлены, сколько полезного можно выполнить утром до 8 часов утра, пока остальные еще спят.

Темп. По ходу выполнения своих задач следует набирать скорость. Такой способ позволяет быстрее справляться с достижением целей, избежав загруженности и даже удастся уходить с работы пораньше.

Не стоит распыляться. К новому делу нужно переходить лишь после выполнения предыдущего. Не стоит отвлекаться на выполнение других дел.

Чтение книг. Рекомендуем посетить книжный магазин, выбрав для себя книги по интересной теме, для каждой выделив минимум по 15 минут – затем фиксируя свои идеи и впечатления. Понравившиеся книги уже можно приобрести, чтобы затем уделять им больше внимания. В течение ближайших трех-четырех месяцев рекомендуется прочесть минимум десять книг. Чтение во время пауз. Не стоит терять свое время, когда находитесь в очередях, поезде либо в метро. Посвятите свое свободное время чтению журналов, книг и газет.

10-минутный отдых. Еще одним залогом успешной личной эффективности является отдых. Удивительно, но 10 минут отдыха после каждого часа работы позволяют значительно повысить вашу производительность труда. Следует также выделить час на отдых в обед или вечером. Начинать свой рабочий день следует с решения наиболее важного дела на сегодня. После этого можно переходить к средним делам, позволяющим достичь максимально быстрого результата, а в конце добиваем одного «слона».

Решение мелких дел оптом. Мелкие дела следует объединять в общие блоки для их «решения оптом», тратя для этого не больше 3 часов. Определитесь с 3 крупными задачами и тем минимум, на который нужно приблизить их решение. Следует пообещать своим коллегам либо подчиненным завтра выполнить что-то конкретное.

Не забывайте благодарить. Следует благодарить всех, кто помогает. Говорите своим коллегам «спасибо».

Храбрый поступок. В перечне своих дел следует выбрать самые пугающие вас – и нужно выполнить их немедленно. Благодаря этому обретете дополнительную уверенность, проще и спокойнее относясь к другим оставшимся делам.

Быстрота. Следует приучаться тратить не более минуты на принятие решений, периодически отключайте телефон, почту проверять нужно не чаще 2 раз в сутки.

Отказ. Необходимо научиться отказывать, если кто-то планирует занимать очень много вашего времени.

Моделирование. Постарайтесь найти людей, уже сумевших достичь целей, к которым вы идете. Такой подход поможет обучаться их эффективным стратегиям, приемам и тактикам ведения дел.

Призы. Следует мотивировать себя. Награждайте себя за различные победы, успехи и достижение целей различными призами. Пусть это и будут символические подарки, но они имеют очень важное значение для своего психологического настроя и стимулирования.

Сроки. Нужно уметь ставить перед собой четкие сроки на достижение конкретной цели, выполнение определенных задач, соблюдая свой утвержденный график.

Обещание. Поделитесь со своими близкими и друзьями свои ми планами и обязательствами. В таком случае обеспечивается определенный контроль с их стороны. Ведь, дав обещание, будет сложнее свернуть со своего пути.

Крупное дело. Определитесь с очень крупным делом, которое имеет важное значение для вашей жизни и бизнеса. Для его решения потратьте целый день. Если пока сложно начать с чего-то глобального, можно прибегать к методу швейцарского сыра – для начала несколько мелких технических подготовительных этапов.

Откажитесь от телевидения. Лучше исключить из своей жизни телепрограммы, особенно новости, на которые человек вынужден тратить множество своего личного времени.

Резонанс. Следует представить ситуацию, когда уже выполнили свою цель. Представьте, что уже удалось добиться поставленных целей, прийти к финишу. В своем сознании нужно представить ситуацию реальной. Вы будете приятно удивлены, насколько эффективно могут материализоваться мысли и представления в реальность.

© 2015 ООО «Актион управление и финансы» Материал взят с сайта: www.kom­-dir.ru

Еще статьи...